カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社訪看総合研究所
1 基本的な考え方
当社は、すべての事業において、ご利用者・ご家族・お客様・お取引先等（以下「ご利用者等」といいます。）の皆様の人権を尊重し、誠実な対応とサービスの質の向上に努めます。
同時に、従業員の人権と心身の安全を守り、安心して働ける環境を確保することも、当社の責任と考えます。カスタマーハラスメントを許容せず、従業員個人に対応を任せることなく、組織として適切に対応します。
2 カスタマーハラスメントの定義
当社では、ご利用者等の言動のうち、業務の性質や状況に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
該当するかどうかは、要求内容に加え、その手段・態様、頻度、継続性、経緯、当社の対応に問題がなかったか等を踏まえ、個別に判断します。要求内容が正当であっても、その手段・態様によっては該当する場合があります。
3 対象となる行為の例
次のような行為が挙げられます。ただし、これらに限らず、前項の定義に照らして判断します。
- 暴行、物を投げる行為、身体に危険を及ぼす威嚇
- 脅迫、侮辱、人格を否定する発言、著しい暴言
- 正当な理由のない金銭・無償対応の要求、過剰な謝罪や土下座の強要
- 業務に著しい支障を生じさせる長時間の拘束、居座り、執拗な電話や連絡
- 従業員の個人情報の不当な取得・公開、SNS等での誹謗中傷
- 性的な言動、望まない身体への接触、差別的な言動
4 発生時の対応
当社は、関係者から状況を確認し、従業員とご利用者等の安全確保を優先して、管理職を中心に対応します。当社に改善すべき点がある場合は、適切な是正に努めます。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、行為の中止を求め、必要に応じて担当者・対応窓口・連絡方法の変更や対応の制限を行います。危険が切迫している場合は、その場からの退避や対応の中断等により安全を確保します。暴力・脅迫等の悪質な行為には、警察への通報や弁護士等への相談を含め、毅然と対応します。
看護等の継続的なサービス提供の制限・終了を検討する場合は、関係法令や契約を踏まえ、生命・健康への影響を慎重に確認します。その場の安全確保と継続的な支援の必要性を区別し、関係機関との連携や代替支援の調整等を通じて、必要なサービスの継続に配慮します。
5 従業員を守るための取組
当社は、従業員が安心して相談できる体制の整備、対応方法の周知・研修、被害を受けた従業員への心身のケアや必要な支援に取り組みます。
相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いは行いません。相談者や関係者のプライバシー・個人情報を適切に保護し、事案の振り返りを通じて再発防止と本方針・対応方法の見直しに努めます。
6 ご利用者等へのお願い
当社は、正当なご意見・苦情・改善要望を大切にし、誠実に対応します。担当者変更のご希望や緊急時の時間外連絡を、それだけでカスタマーハラスメントと判断することはありません。
障害に関する合理的配慮の申出自体は、カスタマーハラスメントに当たりません。疾患や障害等の特性、心身の状況にも配慮し、対話を通じて適切に対応します。
互いの人権と尊厳を尊重し、安心してサービスをご利用いただける関係づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。